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IT用語集

IT・インターネット・ゲーム業界に関する用語をわかりやすく解説しています。

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アクティブサポート

Twitter等のSNSで、サービス提供を行う企業公式アカウントが顧客の疑問や不満を見つけ出し(エゴサーチ)、積極的にアプローチして早期の問題解決をはかる運用方法です。
顧客満足度を上げるためのCRM活動や、企業が顧客のインサイト(企業に届きにくい顧客の思考や願望)を取り入れるために用いられます。
アクティブサポートは潜在顧客をファンとして集めたり、その人達に情報を届けたりするのに有効な手段です。SNSの普及が高まったことにより、SNS広告としてのメリットもあります。
アクティブサポートには炎上リスクもあることから、消費者の課題解決をスピーディーに行いながらも、SNS場での適切なサポートを行う必要があります。
1対1のやり取りである反面、衆目の場にさらされてもいるアクティブサポートは炎上リスクや利用者の反感を買う可能性もあり、運営には細心の注意が必要です。
そのため、質疑応答を繰り返すだけではなく、「困った状態に陥っている」顧客の声を、実際の製品、サービス、提供方法などに反映することが企業にとっても有効な手段となります。　

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