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IT用語集

IT・インターネット・ゲーム業界に関する用語をわかりやすく解説しています。

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エスカレーション

緊急時や不具合の対応で自らが対応できない場合に上長や専門の部署の方などに対応を引き継いでもらうことをエスカレーションと言います。
コールセンターでよく使われる用語で、クレームの処理や専門的な質問を受けた際に上長や専門分野の方にエスカレーションをします。
あまり馴染みはありませんが、飲食店やアパレルなどの小売業などでお客様からのクレーム対応を責任者に代わってもらう行為もエスカレーションの一つです。
また、上長や専門部署の方に指示や意見を仰ぐ行為もエスカレーションの一つです。

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