募集要項

募集職種

カスタマーサポートDX推進担当

仕事内容

同社RMI Strategy ＆ Data DepのBusiness Technology Transformation Sectionにて、AIや自動化技術を活用した次世代カスタマーサポート体制の設計・導入推進を担当します。
1. カスタマーサポートの現状分析と変革
電話、チャット、メール、SNS、セルフサービス等の全チャネルにおけるサポート業務の包括的な診断。カスタマージャーニー、プロセス、SLA、KPI、運用コストの分析による課題・リスクの特定。業界ベストプラクティスに基づいた現状機能のベンチマーク評価
2. テクノロジーの変革とコンサルティング
ビジネス目標に合致した「次世代カスタマーサポートモデル」の定義。AI、自動化、エージェント支援ツール、ワークフロー最適化など、最新技術の導入提案
プロセス最適化、技術実装、CX改善を網羅した段階的なロードマップの策定。ビジネスケースの作成、ROI分析、成功指標（KPI）の設定
3. ビジネスとエンジニアリングの橋渡し
サポート部門と、エンジニアリング、AI／ML、データ分析チームを結ぶハブとしての役割。ビジネス要件を機能要件および技術要件へ落とし込み、ソリューション設計を支援。AI活用（予測ルーティング、感情分析、ナレッジ管理、エージェント支援等）におけるドメインエキスパートとしての助言。
4. ステークホルダーマネジメント
ビジネス部門とのワークショップや要件定義セッションのファシリテーション
シニアリーダーシップに対する分析結果やロードマップのプレゼンテーション
部門横断的なプロジェクトチームと連携した変革プロジェクトの遂行

雇用形態

正社員（中途）

応募資格

【必須】
・カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはITコンサルティングにおける実務経験（12年以上）
・コンタクトセンター／サポート変革プロジェクトおよびエンタープライズプラットフォーム導入の成功実績
・コンタクトセンタープラットフォーム（Genesys、Salesforce Service Cloud、NICE、Amazon Connect、Zendesk等）の実務経験
・オムニチャネルサポート、Customer 360、コンタクトセンター運営およびKPI（AHT、FCR、CSAT、NPS、SLA）に関する知識
・要件定義、HLD／LLDレビュー、システム統合、アジャイル開発手法の経験
・ステークホルダーマネジメント能力、コミュニケーション能力、問題解決能力
・ビジネスレベルの英語力
【尚可】
・MBAまたはビジネス・テクノロジー関連の修士号
・通信業界におけるカスタマーサポート変革プロジェクトの経験
・AI活用（自動化、Agent Assist、ナレッジ管理、チャットボット）の実装経験

勤務地

東京都世田谷区玉川一丁目14番1号　楽天クリムゾンハウス

勤務時間

9：00～17：30（所定労働時間：7時間30分）
フレックスタイム制度あり

想定給与

■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇

待遇・福利厚生

社会保険完備、ストックオプション、食事補助（カフェテリアなど）、社員持株会制度、フレックスタイム制度、社員寮、クラブ活動、福利厚生サービス（リロクラブ）、健康カウンセリングサービス、入社時のビザ取得・更新サポート、リロケーションサポート、従業員向け優待割引（引っ越し・語学学習等）

休日・休暇

年間休日120日、完全週休2日制（土日）、祝日、年間有給休暇10日～20日、夏季休暇、年末年始休暇、慶弔休暇、産前・産後休暇、育児休暇、介護休暇、生理休暇、特別休暇（ボランティア休暇など）