募集要項

募集職種

【東京：リモート】ITサービスデスクエージェント

仕事内容

【職務概要】
グローバル保険会社向けのITサービスデスクにおいて、日々のサービス運営をリードし、チームマネジメントや顧客ステークホルダーとの連携を担当していただきます。

・サービスデスクの日常業務のリード、およびインシデント、サービスリクエスト、エスカレーション案件がSLA内で対応されるよう管理
・サービスデスクチーム内の業務配分、優先順位付け、進捗管理
・メンバーへの指導、コーチング、パフォーマンスマネジメントを通じた高い成果を発揮できるチームづくり
・Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、業務アプリ、ネットワーク、アクセス関連の問い合わせサポート管理
・インシデントおよびサービスリクエストの記録・分類・追跡、および必要に応じたL2・L3サポートチームへのエスカレーション管理
・SLA遵守率、KPI、チケット品質、初回解決率、顧客満足度などのパフォーマンスモニタリング
・運用レポート、サービスパフォーマンスダッシュボード、KPIレポートの作成とマネジメント・顧客報告
・顧客とのミーティング、運用レビュー、サービスパフォーマンスプレゼンテーションへの参加
・社内外と連携したサービス品質向上・業務効率化のプロセス改善推進
・ITILに基づくインシデント管理、リクエスト対応、エスカレーションプロセスの適切な運用管理

雇用形態

正社員（中途）

応募資格

【必須】
・ITサービスデスクまたはエンドユーザーサポートにおける5年以上の実務経験
・チームリーダーまたはスーパーバイザーとしての2年以上の経験
・業務配分、コーチング、エスカレーション管理、サービスパフォーマンス管理を含むサービスデスク運営のリード経験
・インシデント管理、リクエスト対応、SLA・KPI管理、およびITILに基づくITサービスマネジメントプロセスに関する理解
・日本語：ネイティブレベル（複雑なニュアンスや言い回しを正確に理解し、使用できるレベル）
・英語：ビジネス上級（会議、プレゼン、顧客・社内関係者との折衝を自立して行えるレベル）

【尚可】
・ServiceNow、Jira Service Management、または同等のITSMツールの使用経験
・運用レポート、マネジメント向け資料、パフォーマンス分析資料の作成経験

勤務地

東京都港区麻布台1丁目3番1号麻布台ヒルズ森JPタワー 10階
※プロジェクトにより異なる

勤務時間

1日あたりのみなし労働時間：8時間
※始業・終業時刻は労働者の決定に委ねる

想定給与

■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇

待遇・福利厚生

法人会員施設（スポーツクラブ、温泉保養所、ホテル他)、財形貯蓄・確定拠出年金・カフェテリアプラン（選択型法人会員福利厚生サービス）※財形貯蓄・確定拠出年金は正社員のみ対象

休日・休暇

完全週休2日制（土曜日・日曜日）、年次有給休暇（初年度最大10日 ※入社日によって異なる）、祝日、年末年始、慶弔休暇、育児・介護休業