募集要項

募集職種

コンタクトセンターマネジャー

仕事内容

【職務概要】
同社コンタクトセンターのマネジャーとして、オペレーション管理を担いながら品質・生産性・顧客満足の両立を推進します。

【職務詳細】
・各種サービス（葬儀関連相談・問い合わせ、既存顧客フォロー等）の運用現状分析・評価
・業務フロー／KPI／運用ルール／体制／プロセスの標準化などの課題分析・可視化
・事業計画・業務プロセスモデルの策定
・人員計画、組織体制構築、タスク管理、予算管理
・改善プログラム策定、新規サービスの運用設計など統合・改善に向けた業務調整
・稼働・計数の管理、および応答率／一次解決率／保留率／平均処理時間／NPSなどのKPI設計・運用定着
・定期レポーティング、課題の特定、改善アクションへの落とし込み
・派遣社員を含むメンバーマネジメント（定期・更新面談、教育等）
・役割・スキルの可視化と育成計画の推進（教育設計・実施含む）
・必要に応じたシステム・ツール導入／改善の企画・推進
・応対品質、ガイドライン、評価設計などの品質基準の整備／運用設計
・問い合わせ傾向や要因特定等のVOC（顧客の声）分析・改善活動の推進
・営業・アフターサポート・企画部門等とのチーム横断での情報共有・改善活動推進
・既存顧客フォローや満足度調査等のアウトバウンドを含む業務推進と改善

雇用形態

正社員（中途）

応募資格

【必須】
・カスタマーサポートまたはコンタクトセンターにおける業務および組織マネジメント経験
・顧客視点および顧客志向を持って業務改善に取り組んだ実務経験
・社内外の関係者との連携、折衝、合意形成の経験
・課題解決力

【尚可】
・コンタクトセンターの構築から運用までのプロジェクト経験
・アウトバウンド業務経験、または複数組織マネジメント経験
・研修プログラムの企画、設計、実施経験
・VOC（顧客の声）分析および改善活動の経験
・システムやツールの導入および改善経験

勤務地

東京都世田谷区瀬田3丁目6-8

勤務時間

8時45分～17時15分
※所定労働時間7時間30分

想定給与

■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇

待遇・福利厚生

確定拠出年金制度、従業員持株会、財形、保養所、自己啓発援助金、次世代育成手当

休日・休暇

シフト制(月間8～9日／4～8月：9日、9～3月：8日)、誕生日休暇、特別休日(年間3日)、年次有給休暇(初年度10日)、忌引休暇、結婚休暇、出産休暇、育児休暇、介護休暇