募集要項

募集職種

【リモート】カスタマーサポート（ナレッジマネジメント部）※マネージャー候補）

仕事内容

【職務概要】
ナレッジマネジメントグループは、顧客が困りごとを抱えた際に、お問い合わせをせずとも自己解決できるように、FAQ・チャットボットなどの自己解決のためのツールを活用し、顧客のプロダクト利用体験向上を目指すグループです。
また、オペレーターが顧客対応を行う際に活用するナレッジの管理も行い、スムーズで満足度の高いお問い合わせ体験を提供します。

【職務詳細】
■カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行
・ナレッジマネジメントグループのマネジメント
・KPI管理／設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定
パフォーマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション
・ピープルマネジメントメンバーの育成とキャリア開発
■顧客の自己解決体験の向上
・顧客が困りごとを抱えても自己解決をしながらサービス利用し続けるための、プロダクトチームと協業した、AIチャットや生成AIの導入検討・施策推進
・顧客の自己解決に関連するKPI改善のため、プロジェクト推進及び他部署との連携
→FAQ・チャットにおける回答記事までの到達率の向上、解答内容の品質改善など（ベンダーとの連携含む）
■顧客のお問い合わせ体験の向上
・オペレーション変更やプロダクトリリースなどに伴う、オペレーター向けナレッジの定常メンテナンス

雇用形態

正社員（中途）

応募資格

【必須】
・カスタマーサポートにおける業務改善のご経験（2年以上）
・他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験

【尚可】
・事業方針等をベースにした部署戦略・戦術の立案、実行経験
・toB, toC両方のCS／コールセンター経験
・KPIなどの定量的な指標の向上に従事していたご経験

勤務地

東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階

勤務時間

10：00～19：00（シフト制）

想定給与

■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇

待遇・福利厚生

通勤手当、従業員持株会、書籍購入、セミナー費用補助、部活動、チームビルディング（チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる）、結婚祝い金

休日・休暇

【年間休日120日】週休2日制／年次有給休暇／慶弔休暇／リラックス休暇（年5日）／年末年始休暇／ゴールデンウィーク休暇／産前産後休暇