募集要項

募集職種

【東京：リモート】CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR

仕事内容

【職務概要】
国内最大級のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守り、現場の体制・運用の最適化を進めるポジションです。カスタマーサポート全体のグランドデザイン牽引をお任せします。

【職務詳細】
配属組織に応じて、以下のいずれかの業務を中心に担当します。
（１） CSオペレーション企画・BPR（配達員領域）
・配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決（セルフヘルプ）促進
・センター内の応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPR
・AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化
・トラブル／2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直し
（２） CX戦略・コンタクトセンター運営（ユーザー・加盟店領域）
・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応（ユーザー、加盟店）
・発生案件の内容調査・分析、およびVOC（お客様の声）を活用したナレッジ共有・改善活動の推進
・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・FAQの構築・管理
・新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応）

雇用形態

正社員（中途）

応募資格

【必須】
下記いずれかのご経験をお持ちの方
・カスタマーサポート／コンタクトセンター領域における、定量／定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験
・事業会社での業務設計／業務改善・業務改革（BPR）経験
・顧客対応経験（営業・販売・受付・CS等）があり、かつクレームやトラブルなど深刻度の高いエスカレーション対応の実務経験

【尚可】
・CS業務委託先（BPO）の管理・マネジメント経験
・ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減、またはチャットボット・AIを活用したソリューションの構築・運用経験
・Salesforceの導入・運用管理経験
・Excel、SQL等を用いた数値データの集計／分析のご経験（業界不問）
・センター運営やチームマネジメント、SV以上の実務経験

勤務地

東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿11階

勤務時間

フレックスタイム制度　コアタイム11：00～15：00　フレキシブルタイム7：00～22：00

想定給与

■経験、スキル、年齢を考慮の上、同社規定により優遇

待遇・福利厚生

通勤手当（定期代支給／月4万円まで）／リゾート施設（エクシブ）／ベネフィットワン会員／研修制度／在宅勤務制度／時差出勤制度／短時間勤務制度／退出制度(月1回4時間早退もしくは遅出可)／子育て費用補助制度（月上限5万円）

休日・休暇

完全週休2日制（土日）／祝日／有給休暇（10日～最大20日）／年末年始休暇／夏季休暇／慶弔休暇／特別休暇／子の看護休暇（中学校就学の始期に達するまでの子が対象）